Η πρώτη συμβουλή των οδηγών, είναι η κατάκτηση της τέχνης των παραπόνων.
Μία μελέτη διαπίστωσε ότι το 96% των δυσαρεστημένων πελατών δεν παραπονέθηκε ποτέ στην επιχείρηση που τους προκάλεσε δυσαρέσκεια.
Αλλά αν δεν παραπονεθεί κανείς, χάνει την ευκαιρία για καλύτερη εξυπηρέτηση, εξοικονόμηση χρημάτων, ακόμη και για βελτίωση της ψυχικής υγείας, σύμφωνα με την έρευνα της Pepperdine Law Review, η οποία αναφέρει επίσης ότι οι ενεργητικοί καταγγέλλοντες είναι πιο πιθανό να λάβουν τη βοήθεια και τα οφέλη που επιδιώκουν.
Όμως ποιο είναι το «κλειδί» που ανοίγει την πόρτα της δωρεάν διαμονής, ή τουλάχιστον ενός δωρεάν δείπνου; Η γνώση. Έχει μεγάλη σημασία να γνωρίζει κανείς το πότε και κυρίως το πώς να δράσει, ώστε να μπορεί να λάβει τα χρήματά του πίσω και ταυτόχρονα να μην αισθάνεται ένοχος για την υποβολή καταγγελίας.
Για την κατάκτηση του στόχου, θα πρέπει κατ’ αρχήν να ακολουθηθούν τα εξής βήματα:
• Είναι η καταγγελία είναι νόμιμη; Η "έγκυρη και έγκαιρη καταγγελία", εξοικονομεί χρόνο και προσπάθεια. Για παράδειγμα, η Consumer Action η οποία και εξέδωσε έναν οδηγό για τον σωστό τρόπο υποβολής παραπόνων, τονίζει ότι οι καταγγελίες για ένα μικρό περιστατικό αγένειας που συνέβη πριν από δύο χρόνια, θα ήταν εντελώς αναποτελεσματικές.
• Υπάρχει κάποιο συγκεκριμένο επιδιωκόμενο αποτέλεσμα; Έρευνες δείχνουν ότι οι άνθρωποι που παραπονιούνται για συγκεκριμένους στόχους είναι πιο ευτυχισμένοι από τους γενικά παραπονούμενους.
Όσο απογοητευμένος και αν αισθάνεται κανείς, δεν θα πρέπει απλά να εκφράσει τη δυσαρέσκειά του χωρίς να έχει στο μυαλό του έτοιμο το ανταποδοτικό αίτημα, ακόμη κι αν αυτό είναι απλώς μια δωροεπιταγή ή ένα δωρεάν γεύμα.
Όλα γύρω από τη σωστή καταγγελία
Είδος: Δεν έχει νόημα να διαμαρτυρηθεί κανείς στη ρεσεψιόν για γεγονότα που είναι εκτός ελέγχου του ξενοδοχείου, όπως μια καθυστέρηση στην πτήση ή οι κακές καιρικές συνθήκες. Νόμιμη και αποτελεσματική, θεωρείται η καταγγελία για καταστάσεις που το ξενοδοχείο μπορεί πραγματικά να διορθώσει, όπως ίσως ο υπερβολικός θόρυβος ή τα φθαρμένα έπιπλα του δωματίου.
Χρόνος: Η δήλωση της καταγγελίας θα πρέπει να γίνει άμεσα, ει δυνατόν. Δεν θα πρέπει να λάβει χώρα ο θυμός και η αίσθηση του ανικανοποίητου .
Η δημοσιοποίηση οποιουδήποτε αρνητικού γεγονότος στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, μπορεί να προσφέρει στιγμιαία ανακούφιση, αλλά δεν θα διορθώσει το ζήτημα. Μοιράζοντας τις ανησυχίες του με το προσωπικό, ο τουρίστας δίνει την ευκαιρία στο ξενοδοχείο να διορθώσει την κατάσταση.
Τρόπος: Πρώτα απ 'όλα, ο καταγγέλλων θα πρέπει να είναι ήρεμος, ενώ εκφράζει το παράπονό του. Το προσωπικό του ξενοδοχείου είναι περισσότερο διατεθειμένο να βοηθήσει αν ο πελάτης δείξει το δέοντα σεβασμό. Το προσωπικό της ρεσεψιόν είναι το καταλληλότερο για την αντιμετώπιση μιας καταγγελίας .
Ακόμα κι αν δεν μπορεί να επιλύσει το πρόβλημά , πιθανόν να παραπέμψει τον τουρίστα στον αρμόδιο με την εξουσία ή την ικανότητα να το κάνει.
Εάν ο καταγγέλλων αισθανθεί ότι τα παράπονά του δεν λαμβάνονται σοβαρά υπόψη, τότε θα πρέπει να απαιτήσει μία συνάντηση με το διευθυντή και αν εξακολουθεί να μην έχει αποτελέσματα, ίσως είναι καλύτερο να αποστείλει μια επιστολή στην έδρα της επιχείρησης, εξηγώντας την κατάσταση. Είτε προφορικά είτε γραπτά, θα πρέπει να παρέχονται όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες για το συμβάν, όπως ονόματα και ημερομηνίες. Μπορεί ακόμη να βοηθήσει η παροχή φωτογραφικών ή τηλεοπτικών αποδείξεων.
Αποζημίωση: Ναι ή Όχι;
Συνήθως, η απαίτηση αποζημίωσης θα πρέπει να αποφεύγεται. Εάν η παράβαση είναι μικρή, μπορεί να γίνει δεκτή μια απλή συγγνώμη. Εάν όμως ο τουρίστας πιστεύει πραγματικά ότι δεν μπορεί να απολαύσει μια ξεκούραστη διαμονή στις τρέχουσες συνθήκες, τότε είναι δικαίωμά του να ζητήσει ένα άλλο νέο δωμάτιο.
Σε κάθε περίπτωση, θα ήταν καλύτερο το θέμα της αποζημίωσης να προκύψει από την πλευρά του προσωπικού και όχι του τουρίστα. Σε ορισμένες περιπτώσεις, το προσωπικό ενδέχεται να ρωτήσει πώς μπορεί να αποζημιώσει μια κατάσταση. Τότε, το αίτημα του παραπονούμενου θα πρέπει να είναι ανάλογο του προβλήματος, για παράδειγμα, εάν η υπηρεσία δωματίου άργησε να έρθει και το φαγητό έφτασε κρύο, δεν είναι σοφό να ζητήσει κανείς δωρεάν διαμονή για ένα σαββατοκύριακο. Αντ 'αυτού, καλύτερη σκέψη θα ήταν ένα δωρεάν ζεστό γεύμα.
Το μετά
Αν το ξενοδοχείο έχει αντιμετωπίσει με επιτυχία το παράπονο του επισκέπτη, τότε εκείνος θα πρέπει κατά την αναχώρησή του να το αναφέρει και να ευχαριστήσει το προσωπικό για τις προσπάθειές του.
Οι επιχειρήσεις συνήθως δίνουν σημασία μόνο στα αρνητικά λεγόμενα των πελατών, συνεπώς η ενημέρωσή τους σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο επιλύθηκε επιτυχώς ένα ζήτημα, ενδέχεται να τους βοηθήσει να βελτιώσουν περαιτέρω την εξυπηρέτηση πελατών στο μέλλον.
Εξάλλου, ορισμένες βιομηχανίες κρίνονται καλύτερες από άλλες ως προς την ανταπόκριση στις καταγγελίες πελατών, σύμφωνα με το Money Crashers. Συνεπώς, εκτός από τα ξενοδοχεία, μπορεί κανείς να δοκιμάσει την τύχη του στη βιομηχανία πιστωτικών καρτών, στις αεροπορικές εταιρείες, στα παντοπωλεία, στους παρόχους υπηρεσιών διαδικτύου, στους παρόχους κινητής τηλεφωνίας, καθώς και σε εταιρείες συνδρομητικής τηλεόρασης. tornosnews.gr
Συνδεθείτε μαζί μας στο Facebook και ενημερωθείτε πρώτοι για τα νέα άρθρα -->